البرامج الإداريه و السلوكية


محتويات البرنامج :

1- عملية التفاوض: مفاهيم أساسية ومكونات عملية التفاوض. .

2- أهمية وأهداف التفاوض.

3- أنواع المفوضين وخصائص كل نوع.

4- مراحل عملية التفاوض.

5- جمع وتحليل المعلومات عن موضوع التفاوض وأطراف التفاوض.

6- تحديد أجندة التفاوض.

7-إستراتيجيات وتكتيكات التفاوض.

8- إعداد الطريق التفاوضى.

9- أنماط المفاوضين وكيفية التعامل مع كل نمط

10- . حالات عملية وورش عمل.

أهداف البرنامج:

-التعرف على ماهية وأهمية خدمة العملاء.

- إكساب المشارك مهارات التعرف على إحتياجات العملاء.

-إكساب المشارك الصفات والمهارات الواجب توافرها فى موظفى خدمة العملاء .

-التعرف على الصعوبات التى تواجة موظفى خدمة العملاء وكيفية القضاء عليها وإرضاء العميل .

- إمداد المشاركين بالقواعد الذهبية لتحويل التعاملات مع العملاء إلى علاقات دائمة ومتميزة.

المحتوى العلمى للبرنامج:

- المفهوم التقليدى والحديث لخدمة العملاء.

- ماهية السلوكيات التى تصنع فارقاً فى خدمة العملاء.

- كيف تجعل العملاء يشعرون بالخصوصية.

- كيف تركز على الثوانى الخمس الأولى مع العملاء.

- كيفية إضافة الطابع الشخصى على العلاقات مع العملاء.

- كيف تظهر إهتمامك بالعملاء.

- كيف تجعل خياراتك مع عملائك إيجابية.

- متى تصبح محباً للإستطلاع مع عملائك.

- كيف تترك ذكريات طيبة لدى عملائك.

- كيف تصنع فارقا مع عملائك.

- كيف تلاحظ عملائك.

- ما هى الأساسيات الجوهرية لخدمة العملاء والتعامل مع الجمهور.

- الأنماط المختلفة من العملاء وطرق التعامل مع كل نمط.

المحاور العلمية:

الوحدة التدريبية الأولى: منظومة إدارة الموارد البشرية :

- المفاهيم الأساسية فى تخطيط الموارد البشرية.

- النماذج والأساليب المستخدمة فى تخطيط الموارد البشرية.

-نظام معلومات إدارة الموارد البشرية.

- مراجعة نظام القوى العاملة بالمنظمة.

الوحدة التدريبية الثالثة: ترتيب وتوصيف وتحليل وتقييم الوظائف :

الوحدة التدريبية الرابعة: إعداد جداول وسياسات الأجور :

-عناصر تحديد الأجور.

- هيكل الرواتب.

-سياسات وضع وتقييم الأجور .

- طرق وأساليب إعداد موازنة الباب الأول.

الوحدة التدريبية الخامسة: التدريب كمدخل رئيسى لعمليات التنمية :

-التخطيط لتدريب الموارد البشرية.

- تنفيذ العمليات التدريبية.

-متابعة وتقويم العمليات التدريبية .

الوحدة التدريبية السادسة: تحفيز العاملين: :

-أساليب وطرق تحفيز العاملين.

- زيادة إنتاجية العاملين.

- تحقيق الرضا الوظيفى والعمل الممتع.

الوحدة التدريبية السابعة: تقويم أداء العاملين :

-منظومة تقويم أداء العاملين.

- طرق تقييم أداء العاملين.

- إعداد تقارير الأداء والتعامل مع مخرجاته.

الوحدة التدريبية الثامنة: تطوير أداء الموارد البشرية :

-تخطيط وتطوير المسار الوظيفى.

- المشكلات المتعلقة بأداء الموارد البشرية.

- إستخدام مركز التقويم لتطوير أداء الموارد البشرية.

شروط حضور البرنامج التدريبى:

الفئة المستهدفة:

- المرشحين لتدريب العاملين بالشركة.

مدة تنفيذ البرنامج: 5 أيام

-إجادة إستخدام الحاسب الآلى.

المحتوى العلمى للبرنامج:

- التعرف على المهارات والقدرات الخاصة لتدريب الكبار.

- إكتساب مهارات الثقة بالنفس كمرحلة لإكساب الأخرين الثقة بالنفس.

- الإعداد للبرنامج التدريبى .

- إدارة المحاضرة الأولى لأول برنامج تدريبى.

- تقديم المفاهيم الصعبة بطرق سهلة.

-التعامل مع الشخصيات الصعبة والمختلفة من المتدربين.

- التحكم فى القاعة التدريبية.

- تحفيز المتدربين.

- خلق روح من المرح الهادف داخل القاعة.

- التعامل بفاعلية وكفاءة مع أسئلة المتدربين.

- كيفية تفعيل الحواس الخمس للإنسان.

- مهارات العرض الجذاب.

- تنمية مهارات الإتصال لدى المتدربين.

- تنمية مهارات التفاوض لدى المتدربين.

- تقييم المتدربين أثناء البرنامج التدريبى.

- إدارة الوقت داخل القاعة التدريبية.

- دور لغة الجسد فى إدارة الحوار الفعال.

- قل ولا تقل عندما ينظر إليك الأخرون.

المحتوى العلمى للبرنامج:

1- الإدارة المكتبية (المفهوم, التطور, الأهمية,...).

2- أداب العمل المكتبى .

3- الإدارة المكتبية وعلاقتها بالسكرتارية.

4-أهمية وظيفة السكرتارية فى الألفية الثالثة.

5- المكتب الإلكترونى.

6- حلقة نقاش : إطلالة حول الكتب المعاصر.

7- مفهوم وأهمية ومقومات السكرتير العصرى.

8-الصفات والشروط .

9- المهارات والمسؤليات.

10- تطبيقات المكتب الإلكترونى فى السكرتارية.

11- المنظومة الإلكترونية للسكرتارية المعاصرة.

12- مناقشة مفتوحة: حول السكرتير العصرى ومكوناتة.

13- الإتصال.

14- إستقبال المترددين.

15- المراسلات.

16- أداب السلوك وإتيكيت العمل.

17- الإجتماعات.

18- التعامل مع قواعد البيانات الإلكترونية.

19- التصنيف والفهرسة والحفظ.

20- جلسة عصف ذهنى: المواقف الحرجة التى تواجةالسكرتير الخاص .

المحررات الإدارية وتداولها إلكترونياً:

1- مفهوم وأهمية المحررات الإدارية.

2- نشأة وتداول المحررات إلكترونياً.

3- أمن وسرية تداول المحررات إلكترونياً.

4- حلقة نقاش : تكنولوجيا المكتب(المزايا والتحدى).

قضايا معاصرة لأعمال السكرتارية فى القرن الحادى والعشرين:

1-الأرشفة الإلكترونية.

2- تكنولوجيا المعلومات وأتمتة المكاتب .

3- أنظمة المعلومات الإلكترونية ودور السكرتير فى دعم القرار.

4-مهارات إدارة وتنظيم الوقت.

5- أخلاقيات المهنة (ميثاق شرف المهنة).

6- التفكير الإبداعى لدى السكرتير.

7- تكوين الرؤى الإيجابية تجاه المنظمة.

8- الجودة الشاملة لإدارة أعمال السكرتارية.

9- الجوانب الإنسانية فى أعمال السكرتارية .

10- الإرتقاء بمهنة وأعمال السكرتارية.

11- حوار مفتوح حول البرنامج.

<

الهدف من البرنامج :

1- تنمية معارف المتدربين فيما يتعلق بمفاهيم العملية الإدارية والوظائف الإدارية.

2- تنمية مهارات إعداد الخطط ومهارات الرقابة وتحسين مهارات الإتصال .

3-تنمية مهارات وخبرات المشاركين فى مجالات إتخاذ القرار وتحفيز المرؤسين.

4- تنمية مهارات قيادة فريق العمل.

الفئة المستهدفة :

المشرفين .

المحتوى العلمى للبرنامج:

1- العملية الإدارية / الإشراف الإدارى.

2- المستويات الإدارية.

3- المهارات الإدارية / الإشرافية.

4- مهارات التخطيط.

5-مهارات الإتصال.

6- مهارات إتخاذ القرار.

7- مهارات الرقابة.

8- مهارات التحفيز.

9-مفهوم فريق العمل .

10- الصفات التى تميز فريق العمل الفعال.

11- معوقات بناء فريق العمل .

12- أنواع فرق العمل .

محتويات البرنامج:

1-التهيئة النفسية والشخصية للتفاوض .

2- مقدمة حول فن وعلم التفاوض .

3- خطوات التفاوض.

4- أنواع التفاوض وأساليبه .

5- إستراتيجيات التفاوض.

6- صفات المفاوض الناجح ومهاراته .

7- أثر البعد الثقافي في عملية التفاوض.

8- مهارات التفاوض .

9-تحليل المشكلات وإتخاذ القرارات أثناء عملية التفاوض .

10- التعرف علي الأنماط البشرية .

11- كيف تتعامل مع البشر أثناء التفاوض.

12- كيف تتعامل مع إنسان لا تحبه أثناء التفاوض .

13- كيف تتفاوض مع رئيسك.

14- كيف تتفاوض مع مرؤوسيك .

15- مهارات الإتصال التسعة أثناء التفاوض.

16- أساليب المخاطبة أثناء التفاوض .

17-فن الإنصات للوصول إلي النجاح في التفاوض .

18- فن المقابلات في التفاوض .

19- قواعد الإتكيت أثناء التفاوض.

20- فن المحاجة في التفاوض .

21-إدارة التفاوض .

22- ورشة عمل وتطبيق مقاييس لقياس قدرات التفاوض .

الهدف من البرنامج:

1- المفاهيم الحديثة للعلاقات العامة فى ظل المتغيرات الحديثة.

2- البعد الإستراتيجى والتنظيمى لوظيفة العلاقات العامة الدولية والحديثة.

3- العوامل التى أدت إلى الحاجة إلى العلاقات العامة بالمنظمات .

4- وظائف وأهداف وأهمية العلاقات العامة داخل وخارج المنظمة .

المحتوى العلمى للبرنامج:

1-أدوات قياس إتجاهات الرأى العام وعلاقتها بالخطة.

2- القواعد الحديثة فى نجاح خطة العلاقات العامة والإعلام.

3- المراسم والبروتوكولات ومهارات التعامل مع كبار الشخصيات والقادة.

4- تنظيم وإدارة المراسم والإحتفالات.

5- التعريف بالمراسم والإحتفالات وأنواعها.

6- تنظيم وترتيب قاعات الإحتفالات.

7- تنظيم إرسال الدعوات, ترتيب الإستقبالات والمراسم.

8- المهارات السلوكية لمسئول العلاقات العامة.

9- الإعلام كعامل مؤثر فى إدارة الأزمات.

10- التعريف بالمؤتمرات وأهميتها وأنواعها.

11- التخطيط والإعداد للمؤتمرات.

12- إجراءات تنفيذ المؤتمر وتقييمة.

13- الإجراءات التى تتخذ قبل عقد المؤتمر.

14- تغطية المؤتمر وورش العمل.

15- كيفية تحديد المشكلات وجمع المعلومات فى بناء الخطة الإعلامية.

16- مهارات التعامل مع وسائل الإعلام (المتحدث الرسمى).

الهدف من البرنامج:

يهدف البرنامج إلى إكساب المشاركين المعارف والمهارات المتعلقة بعمل المدربين, وتنمية مهاراتهم لكى يصبحوا مدربين محترفين وإكسابهم مهارات إعداد الحقائب التدريبية وتقديم وتنظيم اللقاءات التدريبية.

المحتوى العلمى للبرنامج:

-الوحدة الأولى: منظومة التدريب.

- الوحدة الثانية: المدرب المحترف.

- الوحدة الثالثة: تصميم وتطوير البرامج التدريبية.

- الوحدة الرابعة: إعداد الحقائب التدريبية.

- الوحدة الخامسة: أساليب ومعينات التدريب.

- الوحدة السادسة: مهارات التقديم والعرض .